Genesys助Vodacom南非客户服务一体化

【中国数字视听网讯】据悉，南非最大的移动通信运营商Vodacom将部署Genesys 社交媒体融合解决方案（Genesys Social Engagement）以使得联络中心和客户服务中社交媒体与客户的互动走向自动化和一体化。Vodacom是部署Genesys社交媒体融合解决方案的首批公司之一。

Vodacom公司一直使用Genesys的客户交互管理（CIM）平台来处理其每月超过1600万次的呼叫。联络中心内的混合电子服务座席代表处理非语音交互，比如聊天、短信、网络回拨和电子邮件。经历了社交媒体的重大成功之后（Vodacom在南非的公司中拥有最多的社交媒体追随者），Vodacom必须更有效地处理越来越多的帖子，这需要Vodacom客户支持团队的响应。迄今为止，它一直在使用手工方式处理来自社交媒体的问询。

Genesys 社交媒体融合解决方案让Vodacom的座席利用现有的路由、报表和座席桌面技术来处理社交媒体，将其作为跨渠道客户服务战略的一部分，驱动客户会话。 Genesys社交媒体融合解决方案支持Twitter和Facebook，而这是Vodacom的主要社交媒体渠道。

当客户的互动量巨大时，Genesys社交融合平台的自动化功能使得Vodacom更容易扩展规模。它还允许客户和座席代表从一种接触模式无缝地切换至另一种；如果互动开始于社交媒体渠道，座席代表可以提供网络回拨或电子邮件方式，直接与客户打交道，而不会丢失语境或数据。

Vodacom联络中心的座席代表所使用的社交媒体互动界面与电子邮件、聊天及其他支持功能的互动界面相同。Vodacom与南非的合作伙伴Dimension Data共同定义了项目需求，并在内部实施了Genesys社交媒体融合方案。

"鉴于'让每一个客户都微笑'的企业使命，我们的目标是及时响应。社交媒体只不过是另一种让客户联系我们的渠道。" Vodacom解决方案开发经理Eben Dreyer表示，"通过在现有的Genesys系统内整合Genesys社交媒体融合解决方案，我们可以有效地处理日益增多的社交媒体问询。在网络上发帖可能只是客户与我们互动的一部分方式，所以拥有一个高度集成的方式，让我们能够统一处理所有的互动是很重要的。""社交媒体已经改变了我们与同事、家人和朋友的互动方式，现在它将改变客户服务。" Genesys总裁和首席执行官Paul Segre说。 "Vodacom承认提供跨渠道客户对话的价值。我们很高兴他们选择了Genesys社交媒体融合方案，以帮助Facebook和Twitter渠道融入他们的整体客户体验。"

（编辑：Karl）