星际互动智慧医保服务大厅信息化方案

1建设目标

充分利用人工智能、物联网、云计算、大数据分析等信息技术，对外面向公众、企事业单位等，对内面向管理人员、服务人员，构建“线上+线下”的全方位智慧就业服务平台，打造“就好办”公共就业服务品牌，实现公共服务的智能化、精准化、高效化，全面提升公共就业和人才服务质效。

2传统医保大厅痛点分析

01咨询复杂，办事难

一是办理咨询渠道单一，医保咨询电话的人工服务仅限于工作时间，有限的人工坐席无法满足高频率的咨询需求。二是医保业务事项、政策庞杂繁多分散，难查找、难理解、难办理。

02费时费力，多次跑

线上咨询资料难以完全解决群众需求，线下到厅排队耗时长，同时受营业时间限制，群众存在多次跑腿才能完成查询、办理的情况。而对行动不便的群众，更加不友好。

03业务繁复，效率低

医保服务场景业务知识多且复杂，服务人员需要经常接受培训，但每个经办人员掌握的水平不同，难以做到统一。面对群众咨询，服务人员容易出现回复不一致，解答公众问题的时效性和准确性也难以得到保障。同时，存在重复问题反复发生、反复答疑，经验没有被有效利用，标准指引传递手段单一等情况，标准化规范化管理缺乏高效运作工具。

04数据缺乏，应用难

医保服务体系庞大，群众在寻找和办理服务的操作上，存在着难以快速上手和办理业务的问题。此外，群众关心的热点问题难以进行系统性的筛选和统计，实时数据和历史数据无法进行展现，决策辅助能力较差。在对内管理上，咨询服务的考核也不够全面，管理效率不高。

星际互动本周办事解决群众“急难愁盼”问题，依托人工智能、大数据、5G+AI视频等前沿技术领域形成多项核心能力，成功推出了智慧医保服务大厅信息化建设方案，本方案集“智能会话应答、智能语音导办、智能文字办、智能视频办理、精准分析等于一体智能综合服务管理平台。高效便捷利民，助力“零次跑”。

3场景应用介绍

01智能会话应答

星际互动智慧医保服务大厅信息化平台汇集了多种智能化的咨询服务渠道，针对不同人群实行业务分流，满足老百姓多元化的服务需求。

02智能语音导办

平台依托AI智能服务机器人，实现全天候高效智能语音接待，根据实际需求，AI机器人可以批量将通知、提醒等服务主动递送至目标群众。

03智能文字办

参保人员可通过微信公众号等多渠道接入智能化的服务平台 ，平台智能客服将以文本应答的方式快速将需要的资料或答案提供给参保人员，做到有问必答，及时响应。

04智能视频办

平台通过结合星际互动面对面咨询系统，通过视频直接连线群众进行面对面交流，实现可视化远程办理业务在线帮办导办。用人依托微信公众号远程智能控制、图像识别等技术手段，实现填表、签字、盖章确认等在线业务办理，提供更加安全高效、便捷灵活的远程服务，真正让老百姓从“最多跑一次”到“一次也不跑”。

05智能精准分析

平台通过结合大数据应用分析，事项综合分析, 对办件审批人员的审批效率做差异化分析, 对窗口人员合引导人员用语规范识别分析, 对窗口人员是否违反工作纪律识别分析, 对特定区域特定岗位人员行为分析, 对异常人群做识别分析, 对各类人员做轨迹分析,持续改进分析,后勤管理等实现对智慧大厅的数据的整合和分析，并提供相关业务模型，便于领导决策管理。

随着数字技术的发展，为以提供公共服务为核心的智慧政务奠定了技术基础和推动力量。星际互动作为一站式数字化办事大厅整体方案服务商，自主研发了包括面对面咨询系统，智能机器人服务系统，智能客服回访系统，政务一窗受理平台，政务中心三级联动解决方案，政务大厅智慧大厅信息化解决方案，政务办事大厅智能管理系统平台建设方案等多个产品方案，已成功服务于南昌市民中心，襄阳高新区政务中心，北京延庆政务服务中心，禄口政务中心，江苏盐城政务中心，淮安经开区政务中心等众多政务办事大厅。

（编辑：daisy）